Troca de mercadorias

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Troca de produtos e devolução de mercadorias: guia do lojista

A troca de produtos e a devolução de mercadorias fazem parte da rotina de qualquer loja. Apesar de corriqueiros e inevitáveis, esses procedimentos são motivo de tensão e dor de cabeça e na maior parte das vezes isso acontece por falta de informação.

Pensando nisso, o FalaMart preparou um guia completo esclarecendo todas as dúvidas sobre troca de produtos e devolução de mercadorias! Depois da leitura você vai estar preparado para estabelecer procedimentos de troca na loja de maneira padronizada e de acordo com as normas do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

O que diz a lei sobre troca de produtos e devolução de mercadorias?

O CDC compila os direitos do consumidor e regulamenta as transações comerciais. A política de troca de produtos é um dos pontos que mais causam confusão no documento, por mais claras que sejam as disposições a respeito do tema.

Para resolver essa questão, vamos passar as principais regras a limpo:

É obrigatório aceitar troca de produtos e devolução de mercadorias?

Em alguns casos, sim.

O CDC determina que a troca é obrigatória quando o produto apresentar algum defeito que o torne impróprio para o uso. Se o item vendido for diferente do que é prometido na embalagem ou na propaganda, a troca também pode ser exigida. Também é considerado defeituoso o produto que não oferece a segurança que dele se espera.

Art. 18
§ 1º Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço

Qual o prazo para troca e devolução de mercadorias?

De acordo com o artigo 26 do CDC, o prazo para exigir a troca de produtos é de 30 dias contados a partir da data da entrega ou então 90 dias para produtos duráveis, como eletrodomésticos. Em seguida, o lojista tem até 30 dias para realizar a troca por um item igual ou fazer o reembolso total do que foi pago.

Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
I – trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviços e de produtos não-duráveis;
II – noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviços e de produtos duráveis.
§ 1º Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.

E se não houver defeito?

O direito de troca é garantido pelo CDC apenas se houver defeito na mercadoria. Em caso de erro – por exemplo, comprar uma peça de roupa do tamanho errado – ou então de arrependimento por parte do cliente, fica a critério da loja aceitar ou não a troca de produtos ou devolução de mercadorias.

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Os estabelecimentos têm autonomia para definir sua política de troca, e isso inclui estabelecer algumas diretrizes como o estado do produto (a maioria das lojas não aceita mercadorias usadas ou danificadas, por exemplo) e a exigência de documentos comprobatórios, como nota fiscal.

O CDC assegura um prazo de arrependimento apenas para compras realizadas à distância, pelo telefone ou pela internet. Nesses casos o cliente tem até 7 dias para desistir e receber seu dinheiro de volta.

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

Como montar uma política de trocas na empresa?

Para oferecer um atendimento melhor e fidelizar a clientela, a maioria das empresas opta por aceitar troca de produtos e devolução de mercadorias mesmo quando não há defeito.

Para regular essa relação e garantir que não haverá prejuízo nem para a loja, nem para o cliente, é importante estabelecer uma política de trocas, que deve ser informada no ato da compra segundo determina o CDC.

Veja algumas soluções comuns que muitas lojas adotam para evitar confusões nesse processo:

  • Emitir um selo de troca com todas as informações necessárias para ser entregue junto com as mercadorias;
  • Para facilitar a vida de terceiros e, quem sabe, conquistar novos clientes, crie um selo de troca especial para presentes e estabeleça um atendimento padrão para esses casos na loja, que são os mais comuns;
  • Para não cair no prejuízo, exija sempre a apresentação de um documento que comprove a compra, como o cupom fiscal.

Como lidar com os clientes nervosos?

Mesmo com todas as informações, a troca de produtos e a devolução de mercadorias pode deixar o clima tenso caso o cliente se sinta injustiçado, principalmente a respeito de trocas que a loja não é obrigada a fazer. Para lidar com essas situações espinhosas, é importante estabelecer com a equipe um procedimento padrão de atendimento.

O treinamento deve ser direcionado, antes de tudo, para que o colaborador não perca a calma e consiga lidar com o cliente com firmeza e objetividade, mas sem abandonar a cortesia. Entender a reivindicação e validar a frustração são passos importantes, assim como comunicar com clareza o que pode ou não ser feito nesse momento.

O CDC pode ser seu aliado nessa! Por lei, é obrigatório manter uma cópia do Código de Defesa do Consumidor no estabelecimento para que possa ser consultado por todos. Caso o cliente não concorde com sua política de troca de produtos, basta mostrar o artigo do CDC que ampara suas decisões.

Para deixar claro que sua vontade é agradar e que o cliente tem razão mesmo quando não tem, é possível oferecer alguns benefícios para situações em que a troca de produtos não é válida. Desconto em alguns itens ou então nas próximas compras é sempre bem-vindo, assim como auxílio técnico ou ajuda no contato com o fornecedor, caso seja necessário.

São detalhes simples, mas que fazem toda a diferença na hora de demonstrar a disposição da loja em tornar a experiência de compra proveitosa mesmo em situações delicadas.

Estudar os direitos do consumidor é obrigação de todo lojista. Veja outras normas que impactam diretamente o dia a dia no varejo e que devem estar sempre na ponta da língua!

Troca de mercadorias

TROCAS DE MERCADORIAS

O comerciante não está obrigado a efetuar a troca de produtos simplesmente porque o consumidor se arrependeu ou não se agradou do produto, seja com relação à cor, tamanho ou modelo. As hipóteses de obrigatoriedade na realização de trocas de mercadorias estão previstas no Código de Defesa ao Consumidor.
A primeira exceção é na hipótese da venda ter sido realizada fora do estabelecimento comercial, através da internet, telefone, ou diretamente no domicílio do consumidor. Nestas situações, o consumidor tem o direito de arrependimento, que deverá ser exercido no prazo de 07 dias da compra, com devolução do produto e do dinheiro.
Nas demais situações, o comerciante somente está obrigado a realizar a troca, se o produto apresentar algum defeito (a lei denomina essa situação de vício), de qualidade ou quantidade, que o torne impróprio ao consumo, quando a quantidade for diferente daquela especificada na embalagem, ou ainda quando não for cumprido o prazo de entrega. O comerciante deverá inicialmente averiguar a real existência do defeito (vício), possuindo então um prazo de 30 dias para sanar este defeito, com exceção das hipóteses de produtos essenciais (remédios, alimentos, etc.) onde a troca deverá ser imediata. Caso o defeito não seja resolvido no prazo de 30 dias, o consumidor poderá então solicitar, a sua escolha, uma das seguintes situações: 1) a substituição do produto por outro da mesma espécie; 2) a devolução do dinheiro atualizado; 3) um abatimento no preço.
Nas hipóteses de liquidações, promoções, \”ponta/queima de estoque\” ou \”venda de mostruário\”, com produtos que apresentem pequenos defeitos, o consumidor deve ser previamente, e por escrito, informado desta situação, por cartazes ou mesmo na etiqueta ou nota fiscal, afastando a obrigatoriedade das trocas.
O prazo para reclamação pelos consumidores é de 30 dias no caso de bens não duráveis (como alimentos e outros produtos que se acabam com o uso) e 90 dias nos bens duráveis (eletrodomésticos, calçados e peças do vestuário). O prazo se inicia no momento da compra, e no caso de defeitos ocultos quando constatado o mesmo.
Porém, é muito comum a aceitação de trocas fora destas situações legais, onde o comerciante realiza a troca como política interna, com o objetivo de fidelização e cortesia ao cliente e decorrente de uma boa relação de consumo. Assim, algumas lojas aceitam a troca independente da ocorrência de defeitos (vício), presente determinadas condições como: prazo para a troca, manutenção da etiqueta no produto, determinados dias nos quais serão realizadas trocas, etc. Nestas situações, é aconselhável que todas as condições a serem exigidas para a realização da troca sejam previstas de forma clara e por escrito, seja através de cartazes, ou mesmo na etiqueta do produto ou na nota fiscal, que deverão ser aplicadas a todos os consumidores sem discriminação.
Em resumo, o Código de Defesa ao Consumidor somente torna obrigatória a troca de mercadorias que apresentarem defeitos (vícios de qualidade ou quantidade), ou se a mercadoria foi adquirida fora do estabelecimento comercial, podendo o comerciante admitir a troca em outras situações decorrentes de política interna da empresa, informando claramente o consumidor das condições exigidas.

Troca de mercadorias

O artigo Troca de Mercadorias foi originalmente publicado na edição 182 da Revista Sindilojas-SP

Sobre troca de mercadorias: Se está na lei, cumpra. Se não está, decida. Em ambos precaução.

Imagine a situação a seguir. Um consumidor vai até a sua loja, solicita dois produtos, realiza a aquisição dos mesmos, paga em 2 vezes no cartão de crédito e vai embora. Situação boa, não é mesmo? No entanto, após quase 1 mês da data da venda, o comprador em questão retorna à loja dizendo que um dos produtos não serviu para o propósito esperado e gostaria de trocá-lo. Mesmo sem ter obrigação legal de realizar essa troca, o lojista se dispõe a fazê-la, afinal é um cliente que pode ser fidelizado. Apesar da boa vontade do comerciante, o novo produto pelo qual o consumidor gostaria de trocar o antigo não se encontra em estoque. Mais uma vez, mesmo sem ter a obrigação legal, o lojista oferece o cancelamento da compra no cartão. O cliente aceita e assim a transação é feita.

Tudo parecia estar resolvido, o consumidor estava satisfeito e o lojista, mesmo sem ganho financeiro, tinha fidelizado um consumidor. Tamanho foi o susto então quando esse lojista foi acionado judicialmente meses depois. O consumidor em questão alegou que o dinheiro não havia sido estornado pela operadora de cartão e processou o empresário. O lojista, que tinha o comprovante da solicitação de estorno, entrou com recurso e o processo foi concluído.

A história acima é real, aconteceu com um dos associados do Sindilojas-SP e o departamento jurídico da entidade atuou no episódio. E quantos outros casos como este são recorrentes no nosso segmento, não é mesmo? Então, muita atenção nesse mês de janeiro, também conhecido como o mês das trocas.

O que diz o CDC

É importante deixar claro que, de acordo com Código de Defesa do Consumidor (CDC), o comerciante só é obrigado a trocar o produto se ele estiver com vício ou defeito. Quando o vício/defeito é aparente, o prazo para reclamação é de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para os duráveis, contados a partir da data da compra. Se o vício for oculto, os prazos são os mesmos, mas começam a valer no momento em que o problema for detectado pelo consumidor.

Além disso, conforme o artigo 18 do CDC, no caso de o produto ter algum vício, o consumidor pode reclamar tanto ao fabricante quanto ao estabelecimento que o vendeu. Uma vez realizada a reclamação dentro do prazo e entregue a mercadoria para o reparo necessário, o comerciante tem 30 dias para solucionar o problema. Somente a partir deste prazo, em não tendo sido apresentada a solução, o consumidor poderá fazer a opção entre outras, pela restituição imediata da quantia paga, corrigida.

A prática da venda de produtos com vícios ou defeitos é permitida pela legislação, desde que o consumidor tenha ciência do estado da mercadoria. Contudo, fundamental que se faça constar na nota fiscal os motivos do abatimento do preço, vez que de modo contrário pode-se presumir que o produto ofertado não continha vício/defeito algum, o que pode ensejar em eventual responsabilização da empresa.

Compra na loja física ou on-line

Quando as compras forem realizadas fora do estabelecimento (internet, telefone, catálogo, etc.) e somente nessa situação, a regra muda pois o comprador tem o direito ao arrependimento. O prazo para manifestar o arrependimento em relação ao bem adquirido é de 7 (sete) dias, a contar da assinatura do contrato ou do ato de recebimento do produto, conforme previsão no artigo 49 do CDC. Na hipótese de vício ou defeito do produto, obedecem-se aos prazos da lei já mencionados. Havendo garantia contratual, o prazo deverá ser aquele indicado no contrato. As despesas com a devolução da mercadoria ficarão a cargo do fornecedor e o consumidor terá direito à restituição do valor despendido na aquisição do produto bem como da quantia referente ao frete.

O CDC não garante ao comprador a troca da mercadoria sem vício ou defeito, pois trata-se de simples insatisfação do cliente. Esse tipo de troca não possui previsão legal, em virtude disso, há estabelecimentos comerciais que não admitem tal possibilidade. Todavia, em razão da prática costumeira de mercado, os produtos acabam sendo trocados. Como a troca nesses casos é uma decisão facultativa, o lojista poderá estabelecer suas próprias regras.

Finalmente, os comerciantes devem compreender que facilitar a troca é uma estratégia para fidelizar o consumidor e pode ser uma boa oportunidade de efetuar uma nova venda, mas precaver-se para que situações como a relatada no início da matéria não acontecem também é fundamental. A dica aqui é utilizar um formulário de troca/restituição, registrando todos os dados do produto, do consumidor e da ação envolvida.

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